[企业管理]企业的管理者能否踏实一些,销售能否谦虚一些


前两天写下了这么一段话在 迷你blog上:
萧条的经济,冰冷的电话,热闹的会场,温馨的唠叨。SD2第二天的感受。

SD2大会一开幕,几个红衣美女的舞蹈一结束,蒋老大就开始了他的寒流发言,初步计算大概那段发言中提到经济危机或者类似词句的地方不少于10处。



一个服务事件
第二天早上接到一个公司的电话,我曾经在今年四月份帮他们做过一个培训。
电 话中,那个总经理直接说,有一个外地的客户需要问一些具体的技术问题,他们公司目前无人能够解答。然后补充告诉我说,如果能签下来,培训肯定交给我做,同 时可以从合同中提出一部分来作为奖金额外发给我。我立刻答应了,但是,我并没有和他讨论奖金有多少的问题——如果我看中这块奖金的部分,我肯定会直接进行 开价谈判,否则,绝对不会在未定条件的前提下给对方提供这种完全商业化的服务——这并不是我后来脑子里反映出来的内容,当时接电话的时候,我就想到了这个 问题,怎么说我也是电信集团商务处历练过的,不可能犯这种错误,给我的老师丢人。
这家公司的情况大体如下:
一家软件代理/销售为主的公司,自身没有什么技术人员,曾经请我为他们公司给客户做培训,反复强调我必须说自己是他们公司的工程师。第一次培训客户方对我很满意,却因为他们公司自身的配套服务,包括软件版本提供的时候都出现了错误,让客户第一天无法进行正常的软件安装而产生了一些不满,拖延了培训的付款时间。

过了不到五分钟,对方再次打来电话,说,让我一定告诉客户我是这家公司的工程师,我当时也答应了。
但是,我在去地铁的路上,思考了一下,因为我需要对比他们公司代理的产品和国内外其它公司产品的情况,而我在这方面属于相当熟悉的技术人员,如果我用我曾经的经历和自己的身份在第三方的立场上来帮他们说话,似乎会更方便一些,也更容易取信于客户。

于是,当他们南方负责此项目的销售在大约30分钟后给我打来电话的时候,我提出,是否我最好使用自己的身份,而不是他们公司的工程师的身份,更合适,并且把我的理由告诉了他。他也觉得有些道理,就说给总经理汇报一下。

大约10分钟后,该销售打来电话,说,总经理还是坚持我说自己是他们公司的工程师。我就说,那没问题,那我就这样说了。

11 点15分左右,电话打来的时候,我刚刚坐上984公交从天通苑北前往九华山庄。开始了三方通话,大约在11点35分左右到达九华山庄的时候,电话还没有结 束,而公交车内的空调很热,我上去的时候把衣服拉开了,下车的时候,因为要听对方技术人员的问题描述,另外一个手拉着衣服,就无法把拉锁拉上,就这样电话 一直持续到11点50分左右才结束,我就不断转换方向来用背部抵御吹过来的寒风,在风中缓慢徘徊了将近十五分钟——我不敢走的太快,风大,容易听不清楚客户方的问话。
当电话结束的时候,我们都和客户互致谢意结束,我在等待这个销售和我说几句话,以便于后面的一些配合工作,结果,在客户挂断电话后几秒钟,那个销售也直接挂断了电话,没有给我任何话!!!!


事件分析
1、尊重技术人员吧,不要太寒了我们的心
这个事情让我郁闷了好一会儿,我再次感受到了这家公司市场人员的风格:一种完全的对技术人员的漠视和冷淡——这在国内公司里面似乎是很常见的现象。
就 算是从基本的职业道德或者对人尊重的角度来看待,电话对方的销售是知道我在北京,并且在前往九华山庄的途中的公交车上(此前的电话沟通中曾经提到过),他 可能并没有意识到北京的寒冷,但是却也没有意识到这么长时间的电话我会不会一直在公交车上,但是即使这一点也想不到,他应该知道我不是他们公司的工程师, 是他们总经理请来的外面的高级技术人员,或者说是专家——提到这两个字,自己有点寒。
至少应该在电话结束后,给我一个问候,或者致一声谢意!——至少我帮了你的忙,帮了你们公司的忙。没有我的帮助,你们将面临客户的直接责问:你们怎么没人能回答我们的技术问题,那我们怎么还敢买你们的产品?
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这个事情让我想起了上次去南京的培训经历:
下了飞机后,让我自己乘坐地铁到了指定的地点,见到了这位销售。然后去宾馆看到了房间。出来照例请我吃饭的时候,问我想吃什么,我说随意,没什么特殊要求。
他带我去吃的是韩国的套餐,类似工作餐的那种。
即 使是一个公司的同事,初次到你的工作所在地,第一顿晚餐,应该至少有些本地特色的菜肴才更合适,而不是选择这种垃圾食品来应付。而且南京的特色小吃并不 少,价格也并不高——就如同来到北京,即使不请他吃顿烤鸭也要去吃由北京特色的小吃和餐饮,花费也不过三四百块钱(全聚德的烤鸭两个人吃就是如此)。此后,我的大学同学,我的一个在江苏电信工作的老弟兄各请我吃了一顿南京特色菜肴,花费也仅仅在两三百块钱上下。
饭间,他对我说(语气比较傲慢),我们公司从客户那边收取的培训费用非常高,希望我能尽量让客户满意,别让客户感觉不好……我对他说,我培训过的客户,还没有人不满意过,你放心好了。

培 训的第一阶段刚结束,开始实践的时候就出现了一个问题,他们提供给客户的软件版本错误,和他们给客户的许可不配套,以至于客户无法安装使用,也就无法实践 我的培训中的实践操作阶段的内容,于是,我只好临时修改计划,变更为我引导客户和我一起进行几个人的开发方向的具体操作,而不是按照常规应该进行的个别试 验与指导。

南京的培训两天结束的下午,这位市场人员终于第二次出现了,告诉我说,晚上一起和客户吃顿饭。但是,快结束的时候,突然给我电 话,问我是否结束了,然后让我下来到停车场找他。在带我回宾馆的路上,对我说,客户今天有事请,就不出来吃饭了。客户希望我明天能过来继续解答一些问题, 如果我过来,明天中午他请我吃顿饭,然后开车送我去机场。我直接拒绝了,并告诉他,我的任务已经完成了。
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他说话的语气给我一种很强烈的感觉:我明天过来必须给客户做这次增加的培训,他请我吃一顿午饭,并送我去机场,这是给我的一种恩惠。
而且在我第一次拒绝后,他在路上又连续两次提出让我第三天去客户那边的话,我很明确的拒绝了他,于是,他把我放在宾馆下面,就开车走了。晚餐,我自己找地方解决的。

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这两件事情让我感觉到,他们对技术人员的不尊重,甚至对外来至少对他们来说足以称之为专家的技术人员的冷漠。
一个将我在寒风中十几分钟进行电话应答的事情,听而不闻,客户挂掉电话,他也挂掉,只知道和客户方的技术人员道谢和礼貌,却不知道和这边帮着他一起解决问题的技术人员之间也应该有一个至少客气的结束语,冰冷的电话挂断,同时也关闭了将来可能的合作机会。

2、敬告这些总经理/老板,务实吧,不要总想着吹嘘。
我很明白那位总经理为什么坚持让我说,我是他们公司的工程师。
虽然他们公司实际上只有十几个人,绝大多数都是销售人员,连一个基本的工程师都没有,但是,为了销售好他们的产品,他们必须让客户感觉到他们有很强的技术实力,以便于可以让客户除了产品以外,还继续购买他们的咨询和培训服务——其实都是找类似我这样的人外聘解决的。

承认自己公司的弱点,有很多时候并不会给自己的公司带来不利的影响,相反,树立一种诚实可信的经商面貌,更能博得我这种外聘技术人员对公司的认同,和客户方对公司的理解——这一话题可能在今后的一篇软件开发中的心态对抗问题研究的文字中进行更为详细的阐述。
对 于这家公司来说,他们本来就是依托国外公司的产品来开拓国内市场的,起步之初,通过外聘高级技术人员的合作支持,其实更能在一定层面上给公司以一种积极的 形态,而不是一种残缺的形态出现在客户面前。同时外聘的高级技术人员,也可以通过自己客观的第三方立场,来给公司提供一些无形中更可信更有效的广告宣传效 应。



结束语

一句牢骚话:
在青润工作生涯中,曾经接触过一年签订上百亿人民币订单的销售。那些销售给人的感觉,完全不是盛气凌人和颐指气使,相反,一种踏实和沉着,一种谦虚和谨慎在他们身上体现的更多。
在这两个销售之前,我接触或者合作过的销售有不下三十个,他们两个是我第一次感受到如此冷漠的对待技术人员的销售,此前的也许人家心里有一些冷漠,但从来没有让我感受到过。感谢此前和我合作过的做销售的朋友给过我如此好的感觉。

青润将在近期启动一篇新的文字的撰写,因为经过了将近一年半的积累,这方面的内容已经得到了极大的补充和完善,从一种外聘角度了解了市场人员的心态。
这篇文字就是软件开发中的心态对抗问题研究之三——市场人员心理学

深夜,写完了这篇文字,重新梳理了一下,感觉有很多内容还需要将来补充,不过,那将是在正式发表的文章中的内容了。本文的内容将是后面那篇文字中的一个重要的组成部分,也希望本文能让中国的一部分市场人员意识到自己怎么做才是正确的,才能和技术人员更好的配合起来。

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